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viernes, 01/08/14 - 19: 18 h

internet

La herramienta ‘Aspect Social´ permite a los Contact Center gestionar las redes sociales

lainformacion.com

miércoles, 09/01/13 - 14:00

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Aspect, fabricante líder de soluciones para y , acaba de anunciar el lanzamiento de ‘Aspect Social´, una solución basada en la ‘nube´ que gestiona las interacciones que las organizaciones tienen con sus clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades online, alineándolas con sus operaciones de contacto con el cliente. Las compañías pueden ir más allá de la monitorización pasiva de los canales sociales y ofrecer respuestas puntuales, al dotar a los agentes del contact center con la capacidad de actuar hábilmente de forma disciplinada y oportuna sobre las consultas o comentarios en el ámbito social, o incluso interactuar con los clientes de forma proactiva en previsión de determinadas alteraciones, como por ejemplo un corte de energía o retrasos en un viaje. 

Esta alineación es algo que las organizaciones están pidiendo. De hecho un 58% de los responsables de la estrategia de servicio al cliente consideran que la gestión de consultas de las redes sociales es su principal desafío* y sólo un 4,6% dice que su capacidad para medir el impacto global de las redes sociales es ** excelente.
Lithium Technologies Lithium Social WebTM  Social Dynamx
"Las relaciones duraderas se construyen con los clientes a través de múltiples canales y las marcas necesitan implementar una estrategia social sostenible y escalable", comenta Mike Betzer, vicepresidente de Lithium Social Web. "La relación con Aspect nos proporciona un proveedor de contact center tan apasionado como nosotros a la hora de mejorar la experiencia y aumentar la participación del cliente para conseguir resultados de negocio medibles. Aspect comparte nuestra visión de la experiencia de cliente social continua y es un excelente socio con probada capacidad para combinar las mejores tecnologías ofreciendo completas soluciones de atención al cliente".

»         : incluye las características específicas y los niveles de acceso para los agentes, supervisores y gerentes, proporcionando a cada grupo de trabajo dentro del centro de contacto las herramientas necesarias para crear un servicio excelente.
Priorización automática y emparejamiento
»         : capacidad para seguir un hilo de conversación en lugar de analizar cada entrada aislada de su contexto.
Métricas basadas en SLA
»         : capacidad para informar a los consumidores de manera proactiva de los cambios sociales, cortes o soluciones comunes.
Integración CRM
"La innovación constante para ofrecer una experiencia superior al cliente es una habilidad esencial para sobrevivir en el mercado actual," añade Freeze. "En una época en la que los consumidores eligen cuándo, dónde y cómo se comunican, las empresas tienen una oportunidad única para ofrecer una experiencia total del cliente, colocando al contact center en el centro del proceso de captación del cliente. Aspect hace que esto suceda trasladando al entorno de redes sociales la administración del contacto centrado en el cliente, controlado y medido".
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(IberoNews)

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