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martes, 23/09/14 - 09: 11 h

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La niñera que venció a los bancos y el cantante con la guitarra rota: consumidores que vencieron a grandes marcas gracias a internet

Roberto Arnaz

viernes, 15/03/13 - 06:00

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  • Las redes sociales se han convertido en la mejor arma para que los usuarios puedan mostrar su descontento.

  • La campaña iniciada por el cantante Dave Carroll, al que United Airlines rompió la guitarra, le costó a la compañía una pérdida de valor bursátil equivalente a 180 millones de dólares.

Siete casos de consumidores que se vengaron de empresas a través de las redes sociales  -Fotogaleria: Roberto Arnaz

Hoy Dave Carroll sería un casi anónimo músico folk canadiense de no haber sido por un curioso incidente sucedido el 31 de marzo de 2008. Aquel día la compañía United Airlines le rompió el corazón cuando destrozó su guitarra Taylor de 3.500 dólares durante el proceso de descarga de equipaje del avión que acababa de trasladarle a Nebraska durante una gira.

Tras de varios meses de quejas ignoradas, Carroll decidió tomarse la justicia por su mano… a través de las redes sociales. El cantante y su grupo ‘Sons of Maxwell’ grabaron el vídeo  “United rompió mi guitarra”, lo subieron a internet y enseguida se convirtió en un inesperado fenómeno viral.

En pocas horas se situó entre los más vistos en YouTube, además de ser portada en algunas de las web sociales más importantes, como Reddit, Digg y Menéame. La parodia musical ya acumula más de 12 millones de visitas y se ha convertido en un referente mundial sobre cómo los consumidores pueden castigar la mala atención al cliente de las grandes compañías a través de las redes sociales.

No escuchar, y satisfacer, las quejas de Dave Carroll fue un grandísimo error que le costó a United, la mayor aerolínea del planeta, una caída del precio de sus acciones del 10% o, lo que es lo mismo, una pérdida de valor de 180 millones de dólares.

Después de que el tema musical se convirtiera en un éxito, la compañía aérea decidió recompensar a Carroll con 1.200 dólares en billetes gratuitos, oferta que el músico rechazó solicitando a la compañía que donara el dinero a una institución de caridad.

Además, el pasado mes de febrero el cantante inauguró la página web gripevine.com para que usuarios descontentos como él tengan un lugar en el que iniciar su cruzada virtual contra las grandes marcas. En apenas nueve meses la iniciativa ha servido para resolver positivamente nada menos que 109 conflictos entre consumidores y empresas estadounidenses.

Un ejemplo a seguir

Poco después del caso “United rompió mi guitarra”, otra queja ‘2.0’ llamó la atención de la opinión pública estadounidense. Un matrimonio de Texas, Peggy y David, iniciaron una campaña a través de redes sociales para denunciar que un repartidor de los grandes almacenes Sears había atropellado y matado a su perro, Maxwell.

En lugar de disculparse, el jefe del conductor involucrado en el accidente aseguró que no era responsabilidad de la empresa que el can no se hubiera apartado. Aquello indignó a Peggy y David, que lanzaron la web SearsKilledMyDog.com (Sears mató a mi perro, en inglés).

En cuestión de horas se convirtió en un enorme éxito gracias a la viralización a través de Twitter, Facebook y el portal de defensa de los derechos de los consumidores ‘The Consumerist’.

La iniciativa tuvo una respuesta positiva casi inmediata: el mismísimo presidente de Sears, Will Powell, se puso en contacto con sus frustrados clientes y le ofreció cubrir gastos que había generado la pérdida de su mascota, y reembolsarle el valor del producto comprado. Al día siguiente SearsKilledMyDog.com desapareció de la Red.

Y David aplasta a Goliat

El año pasado Molly Katchpole se embarcó en una batalla en la que nadie la daba por vencedora. Al enterarse de los planes de su entidad financiera, Bank of America, para aumentar las comisiones por disponer de efectivo en los cajeros, esta estudiante que trabajaba como niñera para pagarse la universidad se reveló: primero de manera simbólica, rompiendo su tarjeta de crédito en público, para luego iniciar una auténtica cruzada a través de internet.

Katchpole subió su denuncia a la web Change.org  y la respuesta fue casi inmediata: en apenas 24 horas consiguió sumar 306.868 firmas. La campaña se propagó casi de la noche a la mañana en redes sociales como Twitter o Facebook, y poco después Bank of America renunció al aumento de las comisiones.

Expulsado por denunciar

En España, además del conflicto entre el bloggero Pablo Herreros y Telecinco, otro caso de denuncia a través de redes sociales llenó las portadas de los medios después de que Francisco Tejedor Porcar, alumno del Instituto de Enseñanza Secundaria Vila-roja de Almassora, fuese expulsado por “desprestigiar” la imagen del centro subiendo a Facebook una foto en la que se apreciaba cómo varios estudiantes se tapaban con mantas en clase por la falta de calefacción.

A pesar de la presión social ejercida por los usuarios de las redes sociales, Francisco tuvo que cumplir con su castigo y la directora que lo expulsó no sufrió sanción alguna.  

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